Contratos plurianuais: como precificar o aumento sem assustar os clientes

Contratos plurianuais são os melhores no setor de serviços: receita previsível, sem necessidade de renegociação anual e um cliente que não busca outras opções. Mas existe uma armadilha ao assinar um contrato desse tipo: seus custos não se manterão estáveis por três anos, e um preço fixo significa uma pequena redução salarial a cada ano do contrato. A solução é o reajuste anual. Se bem apresentado, não compromete o negócio. Se mal apresentado, sim.

Por que a escalada é legítima

Os salários aumentam. Combustível, seguro, suprimentos e equipamentos também aumentam. Seu cliente sabe disso — os custos dele também aumentam — e a maioria dos compradores profissionais espera que os contratos de serviços sejam reajustados anualmente. Aumentos na casa de um dígito por ano são prática comum em serviços de limpeza, paisagismo, manutenção e gestão de serviços. Você não está introduzindo um conceito estranho; está fazendo o que fornecedores sérios fazem. Apresentar isso como algo incomum é o que faz com que pareça incomum.

Ancore-o a algo externo.

"Gostaríamos de um aumento de 4% ao ano" é uma negociação. "As taxas são ajustadas anualmente, atreladas ao Índice de Preços ao Consumidor, com um limite máximo de 4%" é uma política. Vincular o aumento a um índice externo — ou simplesmente estabelecê-lo um limite — muda o foco da sua ganância para a economia. Muitos compradores têm regras internas que exigem, inclusive, linguagem vinculada ao IPC; você apenas facilitou a burocracia deles.

Mostre a tabela, não a porcentagem.

Uma porcentagem é abstrata, e números abstratos tendem a ser inflados na imaginação do leitor. Uma tabela é concreta. "Aumento anual de 3%" soa como algo indefinido; isto não soa:

• Primeiro ano: US$ 2.400 por mês
• 2º ano: US$ 2.472/mês
• 3º ano: US$ 2.546/mês

Todos os anos visíveis, todos os números fixos. O cliente pode fazer o orçamento com base nisso, encaminhar para o chefe sem precisar traduzir e não há nenhuma carta de renovação chegando como uma emboscada no décimo terceiro mês. Transparência é o segredo — as pessoas aceitam o que veem e questionam o que precisam extrapolar. No Bidas, o modo multianual gera essa tabela ano a ano automaticamente a partir da sua porcentagem de reajuste, então os cálculos nunca precisam ser feitos manualmente em uma planilha.

Mantenha o primeiro ano afiado

Se o negócio parecer caro, priorize o primeiro ano em vez de esconder os valores dos anos seguintes. Ofereça um desconto na taxa de adesão, mantenha o primeiro ano com sua tarifa padrão ou absorva o primeiro reajuste para contratos assinados neste trimestre. Um cliente que assina um contrato com um preço justo no primeiro ano, com uma tabela de reajustes publicada, é uma conta muito melhor do que aquela que assina um contrato sem reajuste e reclama da carta de ajuste — ou pior, aquela que você não poderá mais atender bem no terceiro ano.

Diga isso em uma frase, logo no início.

Inclua uma única frase simples em sua carta de liderança: “As taxas são ajustadas em 3% anualmente, com cada ano fixo na tabela da página de investimentos.” Uma frase, sem desculpas. Quando a escalada de taxas aparece na carta, na tabela e nos termos, ela é interpretada como política da empresa. Quando aparece apenas nas letras miúdas dos termos, parece uma armadilha.

O que não fazer

• Não esconda isso. A escalada de conflitos descoberta destrói a confiança sobre a qual se constroem contratos plurianuais.
• Não deixe a situação "a ser determinada". Uma escalada do tipo "a ser determinada" significa uma luta agendada para mais tarde.
• Não comece com a ideia de compensar no terceiro ano. Isso só vai reduzir a qualidade do serviço sem que você perceba e, de qualquer forma, você perderá o cliente na renovação.

Contratos plurianuais beneficiam ambas as partes: o cliente obtém previsibilidade orçamentária, e você constrói um relacionamento em vez de apenas uma transação. A cláusula de escalonamento é simplesmente o mecanismo que mantém o acordo transparente durante os três anos — portanto, inclua-a no contrato de forma clara e visível para todos.